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            文明服務(wù)之我見

            發(fā)布日期:2019-10-09 來源:浙江臺州高速公路集團(tuán)股份有限公司 瀏覽次數(shù):5131 次

            文明服務(wù)之我見

            文明服務(wù)工作是收費所的重要工作之一。文明服務(wù)質(zhì)量的好壞是體現(xiàn)收費所的形象和水平的高低。如何做好文明服務(wù)工作,提升文明服務(wù)整體水平,在身為培訓(xùn)師的兩年里,深有體會。

            有正確的自我定位,良好的自我調(diào)控能力

            每個人在生活中都不可能事事如意、時時如愿。這些消極情緒有很強(qiáng)的負(fù)面,往往會被帶進(jìn)工作中,以致出現(xiàn)缺乏耐心和誠意,甚至是賭氣發(fā)狠或硬拼蠻干的帶情緒服務(wù)。

            收費員小徐富有青春活力,但略顯浮躁,喜怒哀樂形于色不易控制自己的情緒,導(dǎo)致文明服務(wù)考核成績起伏不定。遇到這樣的情況首先要給自己職業(yè)定好位,定期給自己的內(nèi)心清零,充分認(rèn)識自己所處的職業(yè)角色。我們的職業(yè)是以服務(wù)為本,把微笑奉獻(xiàn)給社會,把委屈留給自己,給每位司乘人員予以熱情周到服務(wù)。在工作中、生活中遇到任何事,不管是好是壞都要自己去適應(yīng),不斷調(diào)整和控制自己的行為和情緒。

            收費員湯敏蓉以前文明服務(wù)考核處在下游,自她轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識調(diào)整態(tài)度,去年十月以來她的文明服務(wù)考核一直處在前列。今年參加公司文明服務(wù)比武獲得了三等獎。

            俗話說“既來之則安之”,既然選擇了收費工作,就應(yīng)該干好它,不能有“得過且過”的想法,只有這樣才能化被動為主動,才能為司機(jī)提供優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)。

            抓兩頭促中間,推進(jìn)服務(wù)水平整體提升

            隨著文明服務(wù)工作不斷推進(jìn),收費員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高。但在實際工作中出現(xiàn)了三種情況,第一是排在前幾位的員工出現(xiàn)了松懈心理。第二是處在中游的員工缺乏再進(jìn)一位的勁頭,第三是排在末幾位的員工失去爭上游的動力。在這種情況下針對每人每月分別制定小目標(biāo),每次糾正一個不足之處。特別是在微笑和眼神交流老大難問題上采取量化、強(qiáng)化模式以及現(xiàn)場糾正和調(diào)整。經(jīng)過一段時間每個人都有不同的進(jìn)步,以致排前面的感到有壓力,排中間的覺得有危機(jī)不進(jìn)則退,排后面的充滿信心,形成了人人爭做服務(wù)之星良好氛圍。

            收費員沈曉芝性格內(nèi)向不善于與司機(jī)交流,處在中下游的她明顯感到危機(jī)。于是她分三步走,從難而易,先笑起來待固定后,再試著主動與司機(jī)互動,那眼神交流自然而然就有了,最后把一些收費動作里的小毛病改掉。每次考核每次都有進(jìn)步讓她充滿了信心。不積跬步,無以至千里。今年六月在所里考核中榮獲服務(wù)之星的稱號,丑小鴨變成了白天鵝。

            文明服務(wù)的好收費業(yè)務(wù)技能的高低息息相關(guān)。主要現(xiàn)在特殊操作技能熟不熟練,收費政策理解不透徹、不全面,個別同事對一些特情業(yè)務(wù)的掌握因為較薄弱,文明服務(wù)就顯得較為牽強(qiáng)。把自己在收費一線時所遇到特情車輛具體操作流程,以及自助發(fā)卡機(jī)常見故障排除匯總在一起,與大家互相交流,提高工作效率,更是提升服務(wù)質(zhì)量。今年五月分,所里選派六位員工參加公司文明服務(wù)比武,最后全部獲獎,而且今年以來在征費部每月文明服務(wù)錄像考核中每位員工都達(dá)到了優(yōu)秀等級。

            李大釗“凡事都要腳踏實地去做,不馳于空想,不鶩于虛聲,而惟以求真的態(tài)度作踏實的工夫。以此態(tài)度求學(xué),則真理可明,以此態(tài)度做事,則功業(yè)可就?!?/span>只要我們勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作,履職的同時更要盡責(zé),把服務(wù)過程中那些重復(fù)、瑣碎的工作做實、做深、做細(xì)、做透,做好文明服務(wù)也不是難事。

            陸冰




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